A Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Karán működő the CoRe lab Fogyasztói Magatartáskutató Központ és az automatizált szövegelemzéssel foglalkozó Neticle olyan izgalmas eszközöket alkalmazott közös, a Ryanair megítélését vizsgáló tanulmányában, mint a szemkamerás kutatás és a social listening.
Egy pozitív online felhasználói élmény még az olyan nehéz helyzeteket is segít ellensúlyozni, mint amilyenbe a pandémia korlátozásainak feloldása után sok légitársaság került: a hirtelen megnövekvő utazási kedvet jelentős munkaerőhiány mellett voltak kénytelenek kezelni. A 2022 januárja és augusztusa között készült, a témát sok szemszögből körüljáró kutatás alapján a Ryanair nem igazán aknázta ki ezt a lehetőséget.
Az innovatív elemzéshez a Neticle a közösségi médiából gyűjtötte össze és elemezte a publikus fogyasztói visszajelzéseket, a the CoRe lab pedig jegykeresési és -foglalási folyamatokat követett végig szemkamera segítségével a felhasználói élmény feltárására. A két marketingkutatási eszköz egymást kiegészítve segített a teljes képet megalkotni. Az eredményekben háromszor annyi volt a negatív visszajelzés, mint a pozitív: a Ryanair utasai legtöbbször arra panaszkodtak, hogy a légitársaság mobilapplikációja és honlapja nem felhasználóbarát, valamint, hogy az elérhető ajánlatok sokszor megtévesztőek. Hiányolták a magyar nyelvű ügyfélszolgálatot, így kénytelenek voltak inkább egymástól segítséget kérni, vagy a Ryanair felületeit megkerülve repülőjegyekre specializálódott keresőkön keresztül intézték a foglalást.
“A legnagyobb fájdalompont az volt, hogy az utasok sokszor nem tudtak a Ryanairtől segítséget kérni, egymástól kellett megkérdezniük, hogy az adott szolgáltatás mit jelent, mit érdemes megrendelni. Ezekre a kérdésekre a vállalattól kellene iránymutatásnak érkeznie” - hangsúlyozta Sinka Gabriella, a Neticle marketingvezetője.
A social listening kutatás megmutatta, hogy a magyar felhasználók számára a Facebook és a fórumok a két legfontosabb visszajelzési felület a légitársaság esetében, de a mobilapplikáció értékeléseket is fontos figyelni.
A szemkamerás kutatás emellett arra világított rá, hogy a honlapon alkalmazott vizuális ingerek milyen nagymértékben határozzák meg a fogyasztók döntési folyamatait.
Mindezek fontos tanulságot jelentenek a marketinggel, az ügyfél- és felhasználói élménnyel, valamint a piackutatással foglalkozó szakemberek számára is.
“A szemkamerás kutatási módszer azoknak a cégeknek nyújthat jelentős segítséget, akiknek a honlapján az ügyfelek valamilyen vásárlási vagy szolgáltatási folyamaton mennek végig. Így biztosítható, hogy ez az élmény a vásárlók számára minél felhasználóbarátabb és gördülékenyebb legyen” - emelte ki Németh Péter, a the CoRe lab vezetője.
A the CoRe lab és a Neticle hangsúlyozzák, hogy ma már rengeteg eszköz áll a márkák rendelkezésére, ha szeretnék növelni a fogyasztói elégedettséget és bizalmat, és az olyan innovatív módszerek, mint a social listening, az automatikus szövegelemzés, vagy a szemkamera mérései egészen új szemszögből képesek feltárni a terület akár addig ismeretlen problémáit és lehetőségeit is.
Az UnivTV témában készített videója itt tekinthető meg:
A közös tanulmány a következő linkről tölthető le:
